Perception de marque : comment construire une image forte qui fidélise vos clients ?

Votre marque est comme un magazine que vos clients feuillettent pour mieux vous comprendre.

Chaque interaction (qu’elle passe par votre vos produits, vos messages marketing, votre service client) est une nouvelle page qu’ils découvrent.

Au fil de leur lecture, une impression se forme dans leur esprit : c’est ce que l’on appelle la perception de marque. C’est la somme de leurs ressentis, souvenirs et opinions sur ce que votre entreprise représente.

Même avec le meilleur produit du marché, si vos clients ne voient pas de valeur dans ce que vous proposez, il est probable qu’ils ferment le livre et se tournent vers d’autres solutions. C'est pourquoi comprendre et ajuster la perception de votre marque est important, surtout pour les petites entreprises et les startups qui se construisent dans des environnements concurrentiels et qui ont besoin de crédibilité et de visibilité.

Qu’est-ce que la perception de marque ?

En termes simples, la perception de marque est la manière dont les consommateurs/utilisateurs voient et ressentent votre entreprise. C’est ce qui reste en eux après chaque interaction, qu’elle soit positive ou négative. Contrairement à l’image de marque, qui est ce que vous choisissez de montrer (logos, design, messages), la perception est ce qui est réellement capté par le public. On peut dire qu'il s'agit de la "vérité du client" : la réalité que les gens ressentent lorsqu’ils entendent le nom de votre marque ou utilisent votre produit.

Pourquoi la perception de marque est-elle si importante ?

La perception de marque influence la fidélité de vos clients, leur confiance et en définitive, vos résultats financiers. Pour des entreprises qui se lancent, cette perception est une arme à double tranchant : elle peut faire décoller votre entreprise ou freiner son développement. Personne ne veut s'imaginer un potentiel client qui lit des avis ou des commentaires négatifs sur sa marque. Car même si le produit est bon, cette impression peut le dissuader d'acheter.

La perception de marque en chiffres

Selon le rapport du Baromètre de Confiance d’Edelman, 81 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque en laquelle ils ont confiance. Et cette confiance, c’est en grande partie la perception qu’ils en ont. Lorsque les clients perçoivent votre marque positivement, ils deviennent des ambassadeurs, ils parlent de vous autour d’eux et même sur les réseaux sociaux. À l’inverse, une mauvaise perception peut freiner votre développement, décourager les partenariats et diminuer la fidélité.

Comment mesurer la perception de marque ?

1. Les enquêtes de perception

Une des méthodes les plus directes est de demander aux clients ce qu’ils pensent de vous. De simples questions comme : « Comment décririez-vous notre marque en trois mots ? » ou « À quoi pensez-vous lorsque vous entendez notre nom ? » peuvent révéler beaucoup sur la manière dont vous êtes perçu. Des outils comme Google Forms ou SurveyMonkey sont pratiques pour créer et distribuer ces enquêtes.

Conseil : Posez des questions ouvertes et laissez les gens s’exprimer librement. Parfois, ce sont les réponses inattendues qui montrent où vous pouvez améliorer votre image.

2. Observer le sentiment sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des lieux d’expression privilégiés pour vos clients. TikTok, Instagram, Facebook : les utilisateurs parlent de vous, partagent leurs expériences et leurs impressions. Des outils comme Hootsuite ou Sprout Social permettent de suivre ces mentions et de détecter les sentiments associés à votre marque – qu’il s’agisse de compliments ou de critiques.

3. Analyser les avis en ligne

Les avis en ligne sont les nouveaux "bouche-à-oreille". Ils reflètent les expériences vécues et la satisfaction de vos clients. Les avis laissés sur Google ou Trustpilot permettent de comprendre ce que les gens apprécient ou n’apprécient pas chez vous.

Conseil : Répondez aux avis, surtout aux critiques. Une réponse polie et professionnelle montre que vous vous souciez de l’opinion de vos clients.

4. Exploiter les données de votre site web

Les analyses de sites web fournissent une foule d’informations sur le comportement des visiteurs : temps passé sur les pages, taux de rebond, conversions. Si les utilisateurs quittent rapidement une page clé ou s’ils passent peu de temps sur votre site, cela peut révéler un écart entre ce qu’ils attendent et ce que vous offrez. Google Analytics peut vous aider à y voir plus clair.

5. Comparer avec les concurrents

Les clients se font souvent une opinion en comparant. Analyser la manière dont votre marque est perçue par rapport à d'autres entreprises peut vous aider à mieux vous situer. Des outils comme SEMrush ou Ahrefs vous aident à surveiller les avis et discussions qui touchent vos concurrents.

6. Observer les mentions dans les médias

Les articles de presse, les blogs et les communiqués de presse contribuent à façonner votre image. Une couverture positive par un média renommé peut renforcer votre crédibilité, tandis qu’une critique négative invite à une réaction rapide pour atténuer les effets.

Améliorer la perception de marque

Comprendre comment vous êtes perçu, c’est un premier pas. Voici quelques actions concrètes pour influencer positivement cette perception :

• Répondez aux avis négatifs : chaque critique est une chance de montrer que vous écoutez. En répondant aux clients insatisfaits de manière professionnelle, vous transformez potentiellement une mauvaise expérience en une occasion de fidélisation.
• Améliorez vos offres : la qualité reste un facteur clé. Que ce soit en ajoutant de nouveaux éléments ou en améliorant le service client, chaque amélioration renforce la satisfaction client.
• Affinez votre message de marque : la clarté et la cohérence de vos messages permettent de rassurer et de fidéliser vos clients. Assurez-vous que toutes vos communications reflètent les valeurs et l’identité de votre marque.
• Engagez vos clients : utilisez les réseaux sociaux, les newsletters ou créez des événements pour maintenir un lien constant avec eux. Encouragez les échanges et montrez que leur avis compte.

La perception de marque, un levier pour l’avenir

La perception de marque, c’est votre réputation. Elle est l’empreinte que vous laissez dans l’esprit de vos clients après chaque interaction. Les petites entreprises et les startups ont l’avantage de pouvoir bâtir cette réputation avec authenticité et proximité. En suivant ces tactiques, vous pourrez affiner la perception de votre marque, attirer de nouveaux clients et surtout, fidéliser ceux que vous avez déjà.La perception de marque est une construction continue. Plus vous y prêtez attention, plus vous serez à même d’affiner votre stratégie et de bâtir une marque forte qui résonne positivement dans l’esprit de vos clients.

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